概要
公共分野の独自要件に対応しながら、短期間でコールセンターシステムを構築
1カ月に数千件の問い合わせ、30名のオペレーターが在籍するコンシェルジュセンターをわずか3カ月で構築しました。
課題
公共分野特有の高いセキュリティ要件など特殊なコールフローにも対応しながら、受託済みの案件の稼働期限に間に合わせるために、わずか3カ月で業務を開始する必要性。
ソリューション
クラウド型のWebex Contact Centerを中核に採用し、短納期での構築を実現。録音データのオンプレミス保管や特殊コール設計にシスコが柔軟に対応。
成果
約3カ月で横浜DXコンシェルジュセンターを立ち上げ。約30名のオペレーターが行政サービスの利用をサポートし、 稼働以来、障害ゼロ・高音質運用を継続。
課題
高度な信頼性・可用性・安全性、特殊な要件にいかに対応するか
官公庁が提供するサービスである以上、システムには高い信頼性と可用性が求められます。公共分野特有のセキュリティ要件もありました。
信頼性と可用性
官公庁が提供するサービスである以上、コールセンターシステムには極めて高い信頼性と可用性が求められます。
セキュリティ要件
録音データをクラウドに保管できないなど、公共分野特有のセキュリティ要件にも対応しなければなりませんでした。
3カ月での立ち上げ
特殊なコールフローにも対応しながら、受託済みの案件の稼働期限に間に合わせるために、わずか3カ月で業務を開始する必要がありました。
シスコソリューション
横浜DXコンシェルジュセンターを支える 信頼性と豊富な機能
Triveが採用したWebex Contact Centerは、コンタクトセンターの高度化を支えるクラウドサービスです。
業務開始以来、安定稼働を継続 クリアな通話品質も高く評価
効率と安心をAIが担い、人が共感と信頼を担う―。横浜DXコンシェルジュセンターでは、Webex Contact Centerが、それを実現してくれると期待しています。
他のクラウドサービスにも掛け合いましたが、シスコだけが、録音データをクラウドではなくオンプレミスに保管できるよう仕様を柔軟に調整し、特殊なコールフローにも最適な設計を一緒に考えてくれました。
Webex Contact Center自律型AI Agentは、定義や指示も自然言語で行え、とても使いやすそうだと感じています。
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