AI 主導型で
今までにない体験を提供
お客様が何度も説明したり待たされたりすることなく、常に専任のコンシェルジュが対応する状態を提供することで、顧客重視の姿勢を示すことができます。
顧客にストレスを与えることなく問題を解決したいと考えていませんか。たとえば、問題が生じる前に通知したり、顧客が都合に合わせて連絡方法を選択できたり、エージェントが顧客ごとの状況を正確に把握できるようになっていたら、理想的です。Webex Contact Center の AI がこれらを可能にします。
プロアクティブな通知
顧客の関心を引く情報を、テキストメッセージ、チャット、ソーシャルメディア、E メールなどで通知できます。情報を提供することで、問題を顧客自身で迅速に解決できるようサポートします。
コールの代替
単純なタスク（営業時間や場所の詳細などに関する質問への対応）の管理は AI に任せ、より複雑な問題を人間のエージェントに依頼できます。
24 時間 365 日のセルフサービス
昼夜を問わず顧客の問い合わせに回答可能なため、サポートがなくとも顧客自身で問題を迅速に解決できます。
対話型 AI とチャットボット
人間のエージェントの負担を軽減するとともに、AI を活用してアカウント詳細や営業時間などの簡単な質問に対応できます。
チャネルの選択肢（テキストメッセージ、E メール、チャット、電話）
連絡方法として、テキストメッセージ、チャット、E メール、電話など、顧客に都合の良い選択肢を用意できます。
効率的な問い合わせ対応
AI による仮想サポートをチャットとテキストメッセージで提供できるため、組織の規模拡大が加速します。
インテリジェント ルーティング
AI 主導のデータ分析によって、顧客の問い合わせと最適なエージェントを動的にマッチングできるので、効率が最適化され、全体的な顧客体験も向上します。
さまざまな拠点にコールを転送できるので、インテリジェントなコール分散が可能
エージェントが話し中の場合、その問題の処理に詳しい別のエージェントにコールを自動転送できます。転送先にかかわらず、こうした分散対応を世界規模で行えます。
コールバック中に、前のエージェントにコールをルーティング
コールが切れるというネガティブな体験を防げるよう、対象の発信者を、最初に問い合わせに応じていたエージェントに再ルーティングできます。
顧客対応後のアンケート
デジタルでのやり取りの後に、貴重なフィードバックを収集します。顧客がすぐに記入できるよう、テキストメッセージまたは E メールで、エージェントからアンケートを送信できます。
カスタムアンケートの作成と統合
カスタマイズしたアンケートを Webex Control Hub で簡単に作成、統合、管理できます。
デジタルアンケートの管理
Webex Connect のフロー設定内でデジタルアンケートを管理して、それらを最も効果的な場所に簡単に挿入できます。
成功事例：顧客体験が大幅に向上
「First Horizon では、Webex Contact Center と AI の活用にとても期待しています。人間のエージェントとのやり取りなしに、目的の場所に顧客をすぐに誘導できるため、顧客満足度が大幅に向上するでしょう」
「エージェントは 1 日約 10,000 件の問い合わせを受けていて、この規模に対応できるシステムが必要でした。Webex Contact Center のツールのおかげで、こうした規模の問い合わせに対応すると同時に、すべての顧客にサービスを提供できるようになりました」
「Webex Contact Center を導入したことで、顧客がどこを経由してアクセスしてきたかという観点からデータを考察できるようになりました。今では、必要な情報を世界中で共有できています」
「Webex Contact Center なら、（顧客が）必要なサービスを必要なタイミングで利用できます。話し中になっていることも、コールが中断することもありません。人間のエージェントと会話することも可能です」
